服務著，學習著，成長著，幸福著

（地質店 呂翠峰）

2005年4月，我入職偃師店，是生鮮上的一名員工，負責賣烤腸、雪糕。那年，我僅是一名懵懂無知的少女。我遇見了你，你用你的寬容和善良打動了我。你，容忍我的無知、懦弱，包容我的任性、自私。如今我已是青年，正是人生中最火烈的年紀，因為有你，我才能勇敢面對我的人生。恍然間我們已一起走過好多年，有時覺得自己都老了，但我知道我們都還年輕，特別是你才剛剛27歲，但是年輕的你卻已經是很多人的依靠和仰仗。

這么多年以來，我目睹了公司的發展和蛻變，公司也見證了我的成長和改變。從曾經的“大張”“盛德美”“惠利佳”到后來的“長申國際”“大哈”，從開始的一個洛陽小店兒到現在的鎮江長申精品超市，公司的每一步拓展、每一個變化，都是驚人的、喜人的。而我也從青澀到成熟，從浮躁到沉穩，從偏執到寬容。如今我已是一名洗化科的科長。

有一次下午剛剛上班，在賣場看到一個顧客在牙膏區停留。雖然新入職的促銷員很熱情地上前服務，但是她并沒有跟顧客深入地溝通，只是簡單詢問顧客意向，就開始向顧客推薦自己負責的產品，當時顧客已經表現出了不滿的情緒，她仍然沒有停止。

當時我就想，如果換做是我的話，她再說下去我就會煩躁地離開了。我走了過去，跟顧客簡單地溝通起來，明白顧客想要品質好一點的功能性牙膏，因為總是會牙齦出血，想通過牙膏來改善一下。我給他推薦了一款舒適達的牙膏，四十多元，顧客毫不猶豫地就買了。并且還跟我提出：“剛剛那個促銷員不是很專業，需要多培訓”。我想我能理解他的感受，更能明白他的委婉。

在晚班會上，我把這個事情分享給大家，讓大家從真實的案例中知道我們的服務是什么，理念是什么，更引導大家明白顧客的信任對我們來說意味著什么。還有一些顧客是我們大張的忠實客戶，雖然我們幾乎沒有在意過他們，更沒有關注過他們的需求，可是他們卻一直對我們不離不棄，且時時為我們考慮。一位大姐，幾乎每天都來賣場，并且每次購物的時間都很長，挑選商品的時候也特別“與眾不同”。甚至有時候挑選商品時，還會用袋子套著手，還不喜歡讓人為她服務。所以每次她來的時候，我們幾乎從不跟她交流。我們也曾私下議論過：“她買個東西還要套住手，是不是有潔癖啊？”

有一次她“又”來買香皂了。為什么說“又”呢？是因為她經常來買香皂。那一天我終于忍不住好奇，就上前跟她打招呼，并開玩笑地問她：“怎么經常買香皂，家里的香皂用的好快呀？”顧客說：“洗手間里的香皂經常不見，剛開始不知道為什么，后來才發現每次兒子洗手的時候，如果不小心把香皂弄掉地上，會直接被小家伙扔進垃圾桶里，一不注意就會被當成垃圾扔了，所以就要經常買。”

聽過她的話，我就嘗試建議她改用瓶裝的洗手液，“現在的洗手液既可以除菌，味道也還好，就算掉地上了也不會臟，最多就是用水把瓶子沖洗干凈就好了，這樣的話就不會浪費，您要是不介意的話，試試？”并打開讓她聞了聞。結果她說:“哎呀，你幫我打開看看吧，我不好意思去拿，我剛剛在后邊買了菜和面。”我立刻就明白了，為什么她會套著袋子看商品了。善良的她，是怕把商品弄臟。想起我們私下說她有潔癖的事，覺得真是以小人之心度君子之腹了。

后來又看到她的時候，她很高興地和我打招呼，告訴我洗手液很好用，并且說后悔沒有早些改用洗手液，說我很好，并再一次地跟我說謝謝。當時我覺得很慚愧，如果我們能及時關注她，詢問她的需求，是不是可以讓她少買些香皂，不那么破費，雖然我知道她并不在乎那幾塊香皂錢，但我們卻辜負了顧客對我們的信任。通過這個案例，讓我意識到在服務顧客的時候不能太過主觀。

同時，我認為更應該做好自我服務。我經常會和員工們說：“只有真正做彼此的家人，互幫互助、相互關愛，才能為彼此真心的服務，才能開心工作、快樂生活。”

2019年，公司有了新福利、新政策。店里也已經試著執行了，真是滿滿的幸福。我想對你說：既然你沒有拋棄我，那么我將會竭盡全力伴你同行！在你的庇護下，我愿意走得更遠！