新的一年，作為一名專職堅守在電話線這端的服務中心工作人員，我想談一談我所體會到的關于新時期服務方面的變化。

顧客服務：高標準、重承諾

        一、顧客對我們的商品質量越來越信任了。頻頻在媒體曝光的食品安全事件，讓老百姓更愿意走進連鎖超市，購買放心食品。因為大眾認為，連鎖超市會更加珍惜自己的品牌，更加透明的接受政府機關的監督。特別是一年年看著我們成長起來的洛陽市民，她們的親戚朋友或許就在大張上班，她們深深地知道，大張在實實在在的踐行著“保障百姓食品安全和生活便利”的使命。

        二、顧客越來越看重我們的服務承諾了。我們的服務承諾宣傳了多年，服務投訴渠道暢通，任何一個違反服務承諾的行為，顧客都可以提出異議，是瞞不過顧客的眼睛的。我們常常會在街上看到“×××最后一天清倉”、可是“最后一天”過去了一年還在，很多人心里明白，嘴上一笑而過。但是，顧客為啥“較真”大張的承諾呢？因為顧客覺得我們大張人老實，說到就一定能做到。

        三、顧客越來越希望我們的購物環境好。前幾天，有顧客問：“長申那種可好吃的羊肉片咋不在其他店上貨呀？”咨詢過業務員后我才知道，咱別的店也有，只是燈光沒有長申的好。其實關于賣場冷了、熱了，叫賣聲大了等等方面都會有顧客提意見，甚至還有顧客提到：為什么我們店里老播放同一首歌。

        有次在長申遇到我一個親戚，她已經六十多歲了，我問：“你家也不近呀，咋經常來這兒逛？”她說：“你們長申的廁所太干凈了?。?！洗手居然是熱水?。?！”為了表達她當時的語氣和表情我用了3個感嘆號。

        四、顧客對于我們的服務要求越來越高。經常有顧客投訴說“別人都可好，這個員工咋這樣呢？”正是因為別人都好了，有一個不好，才讓顧客覺得接受不了；也經常聽到顧客說“他咋會不知道呢？他就是賣這個的！”顧客認為我們的員工必須成為行業的小專家；以前顧客會說排骨要剁一剁，現在顧客說剁小一點，再小一點。甚至有的顧客說：“牛肚也切切吧！我們家刀沒有你的刀快。”

        因此，全方位的、細致的、深度的服務，是必然到來的趨勢。

        五、更多的顧客希望我們把店開到家門口，甚至是他們走到的地方都想我們去開店。不斷有熱心的顧客打來電話，“我們家門口有個賣場，可好了，你們來吧！”、“朋友送我的大張卡，我在鄭州工作，你們來鄭州開店吧！”

        謝謝所有關心我們的顧客，所有的建議、投訴我們都感謝。面對顧客不斷提升的需求和期望，我們每個人都應不斷學習，提升自己的服務理念和業務技能。

內部服務：人文關懷  促進成長

        現在，我們對于工作的期望不再是一份簡單的工資，而是附加了理念認同、歸屬感、個人價值實現等等精神層面的內容，因此這也給新時期的管理干部提出了更高的要求。

        一、更在乎管理干部說話做事的態度。從領導干部滿意度調查結果和內部投訴情況來看，大家對于領導干部的評價往往都是公平公正伴隨著脾氣大；工作認真負責伴隨著說話太兇；為人正直伴隨著不會笑、不夠熱情等等。所以說，不管你講的再對，也要好好說話。溝通要從對方的感受出發，以一種容易讓人接受的方式去表達，效果會更好的。

        二、對管理干部的水平和能力提出更高要求。用有趣的網絡流行語來說就是：不會報貨的店長不是好電工！除了能夠做好銷售業績、統籌安排工作、提升工作效率，讓員工減少加班，領導干部們也要關注從管理型到服務型的方向轉變，思考如何服務好員工、讓員工滿意，員工狀態不好時要找到問題的源頭，幫助員工解決問題，而不能只是靠處罰來處理問題。

        三、員工更渴望通過管理干部的指導而提升自我價值。這也是管理干部從英雄到贏家修煉的過程，更關乎企業發展過程中人才的培養。不管是公司理念，還是實操層面的知識和技能，大家都希望自己能提升、有成長，那么作為管理干部自然而然就承擔起了這份責任。因此，管理干部先要從自身做起，更好的理解和執行公司理念，順應時代的發展保持學習新事物的能力，當好下屬的“師傅”。

        結語：服務要求的提高也是社會進步的表現，每個階段的提升都是通過不斷地體會、感悟、決策，最后變成了行動，使我們進步。親愛的兄弟姐妹們！新的一年，關于服務，你準備好了嗎？

總部服務中心：郝琦