11月中旬一個晴冷的早上，豫輪店剛開門半個小時左右，我們膏霜過道就來了一位不速之客。她五十多歲，身穿一件過時的敞口毛衣，腳蹬一雙分不清顏色的棉拖，一進過道就嚷嚷道“看看！用了你們的護發素，我的頭發就變成這樣了”。這一嗓子驚得我們急忙迎上，一看她的頭發后面亂麻一樣，擰成了一個像柿餅的實心疙瘩。原來兩天前，這位顧客來到我們洗化科，讓瞧瞧她的頭發，用什么好打理，新絲源促銷鐵京京接待了她，建議她買新絲源免洗護發素，并當即給她試用，顧客對試用效果很滿意，說過兩天來買，誰知道過兩天卻是這結果。鐵京京也很是詫異，她一邊安慰顧客，一邊問：“前天試用，昨天是不是您的頭發還好好的？”“是，昨天還好好的，可昨晚我洗洗澡，早上起床發現頭發就變成這樣了。”“哎！洗洗澡的話，試用的護發素應該洗掉了。您是不是洗發后，用發膠什么的打理頭發了？”“我什么也沒用！什么也沒用！”“噢，那我知道了。大姐您看，您這頭發后面的疙瘩根本無法解開。”“那咱們到理發店看看有沒有辦法？” 我一聽顧客的話，分明就是訛人。忙給京京使眼色，讓她不用理會，可京京好像沒有明白我的意思，竟自個兒領著顧客出了門。

二十分鐘后，京京返回。她掏了五元錢，理發師將疙瘩剪掉，修理好頭發，顧客滿意地回了家。理發師分析說：“她的頭發是噴了劣質發膠，不干就鉆被窩睡覺了，再加上發質細軟，“揉”一晚上，“銹”到了一塊。”

“你看，理發師也這樣說了吧！任何產品，一洗就會洗掉了，明明就是訛人。我給你使眼色，你怎么還是領著她去了理發店？”

“她是顧客，我既然給人試用了，我就需要負責到底！”

多么樸實的一句話，京京明明知道，顧客的頭發疙瘩與自家產品無關，可她還是息事寧人，抱著對顧客負責到底的態度，很圓滿地解決問題。如果我們都能像京京一樣，抱著“吃虧”對顧客負責到底的心態來處理，我們還會和顧客發生糾紛嗎？那我們的門店將變成一個“和平的世界。”

（豫輪店洗化科 梁鳳仙）