一、借助外力，找回本我

神秘顧客行動已經進行了12周，我們可以看到，門店經歷了從不適應、不自覺,到“僵硬化”的服從，再到完全適應，基礎工作變好了，員工的狀態更加積極了，管理團隊也意識到了自己在工作中的改進空間。但表象之下，還有許多問題與不足，等待著我們去解決。

首先要解決的是，我們應該怎樣看待神秘顧客?神秘顧客其實是一種威懾機制。我們都是普通人，都需要能有一種東西督促我們前進，這種促使我們前進的東西，同時還會帶來一種無形的壓力，因為有壓力才會有約束、才會帶來動力。當然，還有人會有種恐懼感，有恐懼是好的，人就是要有一種敬畏感，因為無所畏懼的時候，也是最危險的時候。但我們要看到恐懼背后的東西，挖掘出真正令我們恐懼的是什么?是制度本身?還是我們自己心里有鬼?那些踏踏實實干活、心無旁騖的人，是不會產生恐懼的，這種壓力只會對那些驚慌失措、思前想后、左顧右盼的人產生作用，也就是產生威懾力。

比如我們現在主要查的是上班玩手機、閑聊嬉鬧、怠慢顧客的員工和干部，查的是那些上班期間行為不規范、不自覺的人，這在工作中本就是不應有的現象，那些嚴格規范自己、遵守紀律、負責任的員工，則根本不需要擔心這一點!所以我們要學會借助神秘顧客這個外力，去規范和約束每個人的行為，讓每個人都回到原本正常的軌道上來，找到本我。

二、系統思考，深度解決問題

員工的狀態好了，也有了自覺意識，工作和狀態都在往好的方向轉變，但其實我們還有著很多不足，比如業務知識與技能的欠缺、比如服務意識的有待提升，比如管理層某些方面的缺失等等。我們要通過神秘顧客發現的問題，尋找背后更深層次的東西，系統思考，建立一個更加完善和科學的機制。同時，管理層要深度研究問題，從根本上解決問題，而不是表面化，發現一個解決一個，那問題啥時候都解決不完。

這段時間以來，從門店處理違紀員工的結果可以看出，沒有理念，不承擔，有抵觸的店長，要么不管三七二十一直接將違紀員工返到人事部，要么包庇不解決問題。而有理念、有信仰的店長，會科學合理的對待違紀員工。作為店長要去分析，如果這個員工沒有愿望干，也不上進，就需要跟人事對接，讓他離開我們的團隊;如果這個員工有愿望，平常干活踏實老實，表現良好，一時違紀，我們就得去了解背后的原因，是家里有困難?還是生活上最近不順心?了解后，幫助員工解決問題，深度溝通引導好;還有些員工，本質很好，也愿意干，但缺乏紀律意識，自我管理欠缺，那么店長就應該讓他接受公司的相關培訓引導，合格后再上崗。店長要學會借助神秘顧客之手，深挖自己管理上的漏洞，同時借機純化隊伍，讓有愿望的員工真正找到可以信賴的組織，給他們提供一個相對單純的平臺，真正給予下屬一個家長該有的承擔，這也是我們一直提倡的人文管理。

在這點上，谷水店蘇文光就做的很好。當神秘顧客反饋他店內有員工上班吃包子時，他沒有像以前那樣直接處罰，而是先進行了溝通了解，發現員工夫妻倆都在大張上班，是個雙職工家庭，因為時間上排不開，孩子下午放學沒人接送，只好由她每天利用短暫的晚飯時間接送兩個孩子放學，還要趕緊給孩子做好晚飯，再趕回店里上班，自己根本沒有時間吃飯。了解情況后，他將這位員工每天的上班時間提前30分鐘，延長其晚飯時間，解決了員工長期饑一頓飽一頓的生活。通過這件事，我們看到了蘇文光的改變，他懂得了啥叫真正的管理——人文關懷!

還有新安店店長薛良珍，在店里一名員工被查到工作期間看手機之后，詳細了解了情況，得知這是該員工第一次犯錯，且平時工作表現都很好，也有著強烈的悔過之心，于是自己主動為員工承擔，擔保以后絕對不會再犯，給這個一時犯錯的員工一個改正的機會。

這兩個店長，讓我們看到了什么叫理念。

我們不僅要用理念管理團隊和員工，還要用理念去感染和影響我們周圍的人，比如供應商。促銷員的素質反映的是供應商的素質，供應商的素質又直接反映了我們業務員的水平。產品背后，最終是人的問題。

作為業務員，要學會用理念去選擇供應商，找到與公司志同道合的，與公司共同進步共同發展的廠家，我們與其之間應該是一種友好合作關系，彼此認可、彼此扶持，有著共同目標，而不是靠強權壓制。我們真正要做的是把大張公司的理念傳達給供應商，用理念引導和管控供應商。

找不來好的產品，找不到優質供應商，只能說明，要么是我們業務員的業務能力達不到，要么是我們人沒有做好;要么就是貪占小便宜，接受某些供應商的小恩小惠，就同意上貨。業務部門是公司核心部門，對外直接代表了大張公司形象，拿不來好產品，就證明我們公司在供應商眼里有多差。如果這種思路不轉變，不突破，我們公司不可能有進步。業務部門現在也要考慮建立一種科學的機制，利用外在一種威懾機制，督促每個業務員改變進步，鞭策每個人推動工作，形成一定模式后，引導大家自覺自愿的改變和進步，最終實現采購過程的透明、規范、高效，這是業務部要深度思考的。

我還聽說，對于神秘顧客反饋的促銷員難管理的問題，人事部已經開始了對促銷員的培訓工作，作為人事部門要更深層次地重視和思考這個問題。進入公司的每一個人，都應該接受并符合我們的理念，一旦錄用了，就要對人負責，要引導好每個人，讓每個人在大張找到自己活著的尊嚴，實現自我價值，這個是人事部門要深度思考的。

神秘顧客帶來的意義絕不僅僅是門店狀態的好轉，更是對公司整體自上而下的一種提示、考驗和幫助，幫助每一個人通過神秘顧客這面鏡子，發現自己存在的問題，發現各個部門存在的問題。每個人都應該敢于直面存在的問題、自上而下齊心協力深度解決這些問題，這才是神秘顧客帶給我們的最大價值。

三、“內求”---回歸自己的內心，提升生命效能

借助神秘顧客這個“外力”的推動，我們取得了一些成績，但這不是最終的結果，而是一個鋪墊，最終是要讓每個人都能嚴格遵守紀律，提高生命的效能，有沒有外來的威懾都一個樣、都不受影響，真正地回歸內心，去內求，去實現自我管理與自我提升。

1.修煉自己，勇于承擔

現在工作有了進步，自身也要有所提升，不能落后!人要發揮自己的優點，欣賞世界也要欣賞它的優點，要用真誠對待這個世界，體會人與人之間的美好。不能只看到不好的地方、只看到缺點，對別人的成就不關心，卻只關心無關緊要的事情。

作為領導，我們不能只看到好的、優秀的員工，還要承擔起培訓、引導，使員工有所提升、有所進步的義務。要看人是否光明磊落，是否有自己的風格與個性，因為在工作中，沒有好不好，只有適合不適合，把不同風格的人放在不同的崗位上，給予成長的機會與空間，以開放的心態，以誠懇的態度，跟大家平等的交流，達到1+1大于2的效果，這才會實現共贏。所以領導要訓練自己有看透的能力，做事情有長遠的考慮，既要分工明確，又要有所承擔，要時刻考慮怎樣才能發揮領導的價值。

還有些門店銷售情況不樂觀，問其原因，會說些經濟形勢不行、門店地理位置不好，或者不是風水寶地之類的話，而不是從自身找原因、從銷售上找突破，不想著如何發揮自己的價值，也沒有承擔起讓員工發揮價值的責任。

人都向往好的生活、向往能有一番成就，但又不愿意拿出實際行動去改變，其實這是害怕痛苦、不敢承擔的表現。人這一生，應該記住一句話：痛苦是產生智慧的土壤。命運要掌握在自己手中，要勇于承擔、做個有心靈的人，不要害怕痛苦。

害怕是人生路上的絆腳石，很多想做的事情、很多美好的東西不敢去追求，都是因為怕，怕突破、怕改變，不敢邁出步子。我們首先要把怕的情緒給清理出來，敢于承擔，才會克服內心的懶惰，才有勇氣按照自己的內心做事，才有能力去追求美好的東西。

做個內求的人，關注自己的心靈，每天去反省、去承擔，敢于突破，敢于改變，出了問題先考慮自身的責任，每一天都這樣去內求，我們就一定會越來越好。

2.循序漸進，提高生命效能

當然，成就自己不是三兩天的事情，比如徒步，講究的是循序漸進走出來一種感覺，不能急于求成，因為越是急于求成，事情就越做不好、生命越不會完整。

把時間花在實實在在的工作上，把生命傾注在值得傾注的人身上!生命的每一分鐘都要有效率，比如有些事情可以同時進行，用更短的時間做更多的事;比如同樣的話不要說太多次，因為說多了就會使人麻木，不會再有效果;比如領導干部心中要有結構，把人安排好，讓每個人發揮出最優的效果。我們要提高生命效能，提升彼此的生命價值，更好地進行自我管理。要跟隨公司發展的腳步，不僅要在工作上保持進步，在人生的道路上，更要活出精彩、活出意義、活出價值!