【說明】：3月中旬，公司從基層員工中選拔60余名“神秘顧客”，對各門店員工的狀態和服務進行檢查，旨在幫助門店提升。對于神秘顧客在前兩周發現的問題，公司要求只指正不處罰，但從4月1日開始再觸犯，就要按照以下制度進行處罰：

1.科長、科助（負責人）、處長、店長、提貨、驗貨、出納、電腦員、督導、電工、耗材管理員、司機、網購負責人、聯營商負責人、炊事員、宿舍管理員上班時可攜帶手機用于工作需要，其他員工上班期間不能使用手機（不帶或關機），如違規攜帶并開啟手機或打手機閑聊、收發短信微信娛樂者一律勸退。

2.上班時間閑聊嬉鬧者勸退。

3.靠貨架、發呆、摳剪指甲記過處分，在每周例會上通報店長，第三次勸退。

4.首問負責。有下列行為之一者勸退：面對顧客詢問生硬回答“不知道”、“這不歸我管”、“你自己看/自己找”等此類話語，或不搭理顧客。

到目前為止，此制度已執行一月有余，員工的狀態和服務已有了明顯的提高。據公司服務中心統計的數據顯示，4月份的服務投訴下降了25%，內部投訴下降了40%。而在與員工的座談中，雖然還有部分員工在內心并沒有真正理解公司實行一系列制度和政策的用心，只是做到了服從，但是大家都不約而同的談到了與之前相比干工作要順暢多了，同事之間的瑣事計較少了，工作更專注了，還有不少員工提到下班時間提前了。當然，員工也坦誠的談到了我們在管理上的一些不足，比如排班還可以更合理，節假日的加班有沒有必要，管理人員的說話方式有待改進，神秘顧客檢查的專業性不夠等等。

在此筆者把在訪談中比較有代表性的幾位員工對制度的看法以及在執行過程中自身的感悟與大家分享，期盼對管理層和員工都能有所提示：

盛德美珠寶員工李夢麗：

今年公司出臺的“新要求”，對于我們珠寶部門來說卻已是“老制度”了！因為我們珠寶部門每一位員工入職以后接受到的紀律培訓就包括“上班時間不能拿手機”以及具體的形象和服務要求，所以當聽到其他部門的員工在抱怨“太嚴、有壓力，不拿手機不方便”時，我們卻覺得公司的要求很正常，沒有什么不方便的，家人朋友理解我們的工作，也很少在工作時間打來電話。有員工說“不讓拿電話，家屬不理解”等等，我覺得家屬理不理解全在于自己，這要看你是抱著怎樣的心態給家屬講的。

習慣成自然。上班就應該有上班的樣子，員工的儀容儀表與行為規范不僅表現的是個人的專業素養，還展示出企業的形象。還有員工說：“不管我是靠著貨架還是坐在地上，只要把貨上滿，不耽誤干活就行唄。”我不知道這樣的員工是怎么想的，如果在家干活，怎么樣都行，但是這是在工作、而且是公眾場合，顧客看到會怎么想？在珠寶部門工作的這兩年，我感受到自己做事的標準意識在提高，這對于我自己本身就是一種進步。所以，我認為提升標準、嚴格管理是利于員工進步的好事。

盛德美飲料科長耿小寶：

政策剛下來時，我就聽到有員工在嘀咕：公司這么嚴，很可能是在變相裁員！說實話，員工有這樣的想法，就是不了解公司，這是管理層的責任。想想，公司現在正在發展階段，正是需要人才的時候，今年將要開的新店就有10萬平方米，還有長申國際的開業。而且公司培養人也很不容易，我去年經過三次考核、多次培訓才能勝任現在的科長崗位，而且考核培訓是由門店、業務、人事三方共同參與，很是花費精力和人力。我自己作為科長，帶著10余名員工，更是深刻體會到培養一名業務熟練的老員工是多么的不容易，心里更是想著每一位員工都能跟上公司的步伐，穩定的在公司工作。所以，裁員是不可能的事。

不過，通過“嚴抓紀律、狠抓服務、提升管理效率”這樣的政策確實能把一些平時工作狀態不好的員工和管理效率低下的干部過濾出來。如果團隊中問題員工多，就說明了做領導的平時管理的太松散了；如果員工固執己見，總是不改變、不提升，落伍是遲早的事。這是公司發展的趨勢，每個人都得進步，任誰都逃避不了。

谷水店店長蘇文光：

公司提升管理標準，對于員工來說是進步提升的機會，對于管理人員來說也是一次考驗，最基本的就是能否傳達好公司的理念政策，還有就是發現問題要立即解決，且要落到細節、落到實處。

如果說以前做管理疏于與員工溝通，那么現在就要做到與員工多溝通、隨時溝通，以前巡店是看商品，現在要更多的關注員工的狀態。前段時間店里有兩名員工狀態不好，通過了解才知道是因為科里一名女員工懷孕了，店里進行特殊照顧，就沒再安排她值夜班，其他員工分擔了工作量，心里就有意見了。我知道后，就先找兩名有情緒的員工溝通，然后召開全體員工大會，告訴大家咱們是個大家庭，要有愛心，要做有愛的團隊，并且舉了一些例子教導大家要設身處地的為他人著想、學會愛同事。思想做通了，懷孕的員工思想包袱沒了、其他的員工心結也解了。在以前可能就不會這么重視的去解決這類問題，管理上很粗放，現在把員工關心的事當成大事去關注、管理的很細，發現員工與我也更親近了。比如有員工反映伙食不好，擱以前我會認為員工事多、要求高，現在我就想自己雖然也在伙房吃飯，但不是頓頓吃，而員工卻頓頓都在伙房吃，如果廚師不變換著花樣做、口感不好，員工肯定會厭煩。為了讓員工吃好，找一個會做飯的大廚，我面試了20多個人，最后試工滿意才最終確定，現在在伙房吃飯的員工越來越多，再也不用糾結吃不好了。

總之，今年公司的政策讓我反思了很多。我想，今年不只是員工進步的一年，也是我思想轉變的一年。想想前幾年自己管的店是公司的標桿店，每年員工大會總結時就拿好幾個獎，近兩年卻落后不少，其實與自己的思想有很大的關系，內心很是慚愧。我意識到如果自己再不提升、再不轉變，將會落下的更遠。今年，我將拋除一切雜念，拿出行動去愛自己的團隊，去愛自己的公司。

洛寧店促銷員賀繪勤：

說實話，剛開始的時候有不適應，也有不理解，心里也存在僥幸心理，一方面覺得自己是一名促銷員，畢竟不是大張員工；一方面是想著這種制度未必能長久執行下去，很可能是雷聲大、雨點小，所以從內心沒有重視，結果被“神秘顧客”拍到，領導找我坦誠的進行了溝通，我才意識到自己錯了，制度不是鬧著玩的，也不是嘴上隨便說的，是實實在在落到地上執行的。想想自己雖然不是大張人，但是在大張店里工作，在顧客認為是沒有分別的。如果我們促銷員還是像以前一樣松懈，員工服務提升再多，那么大張的服務形象還是得不到提升。所以，無論是大張員工還是促銷員，都工作在同一個環境下，應該共同進步。想想，有時候我們要求門店對促銷員和員工一視同仁，而到了嚴格要求上，卻又想讓門店區別對待，這是不對的。

所幸的是，因為是在前期幫助大家糾正錯誤的階段，經過廠家和門店領導溝通，給我機會，讓我到科里學習一星期。我很需要這份工作，學習的很認真，員工們對我都很真誠，領導說話也很和氣，讓我消除了顧慮。現在重新回到崗位上，我發現自己變了，以前一天迷迷糊糊就過去了，現在每天的工作都有了目標，充實了很多。

伊川服裝董會麗、胡曉峰：

其實，公司所要求的也是店里的督導一直查的問題，但是沒有公司“神秘顧客”的力度大，一些小的懲罰對于有的員工并不起作用，所以效果也不好。從內心里來講，公司這樣去要求紀律和服務是件好事，最明顯的就是利于銷售。因為只有業績好了，工資才會發的高。如果科里有員工對工作不上心，服務顧客不熱心，肯定會影響科里業績的增長，那么大家的收益都會受影響。

但是，也想給“神秘顧客”們提個意見，那就是發現了問題要核實清楚再上報，不要看見現象就拍照。比如有的時候是員工之間很正常的打個招呼，或者與熟人禮貌性的聊上兩句，這只要多觀察多了解半分鐘的時間就可以分辨出來是否是閑聊；還有就是不忙的時候，員工會做一些整理貨品的工作，突然來一位顧客一時沒有看見，這時“神秘顧客”可以上前提醒一下員工，看員工的反應和表現再做定論也不晚。總之，不管怎樣，“神秘顧客”還是幫助我們指正了不少壞毛病！

在訪談中，筆者也感受到員工對“神秘顧客”有不同的看法，感覺“神秘顧客”很“神秘”，手里好像握著公司發的“尚方寶劍”，很了不起。鑒于此，筆者也采訪了“神秘顧客”小組的部分成員，發現他們也有一肚子的話要講給我們聽。那就讓我們共同揭開“神秘顧客”的神秘面紗吧——

神秘顧客小組成員：

作為“神秘顧客”，一路走來，確實有很多心里話想跟大家聊聊。

說實話，剛接到公司的任務，心里更多的是擔心，因為這是“挑錯”的差事，自己之前也是店里的一名普通員工，也沒有做過類似的工作，很是怕店里不配合。但是，讓我們感動的是店里對我們的工作非常配合，對我們提出的問題也很重視，整改的非常快。現在門店的改變大家有目共睹，員工進步非常大，聊天、打手機的現象幾乎沒有了，工作狀態和效率都有了不同程度的提升，但我覺得功勞不在于我們，而是店里的支持發揮了最大的效力。

如果說我們的出現給門店員工帶來了很大的壓力，我們想說的是“神秘顧客”的工作壓力也不小。為了保證我們的工作方向不走偏，做到尊重事實、客觀公正，總部每周都會定期給我們進行培訓考核，對做的不好的地方進行糾偏，對“神秘顧客”進行“優勝劣汰”。到目前為止“神秘顧客”人員已經換了三批，所以如果我們不進步，也會被淘汰。公司就是通過這樣不斷地對我們培訓和調整，最終實現幫助門店提升、讓員工進步的目的。

即使如此，在工作過程中，還是出現了一些錯誤，對一些員工造成了傷害。考慮到這些，公司允許當事人或門店向人事部進行申訴，只要發現錯誤、立馬更正，給員工“平反”！在巡店中，也發現有的員工對于“神秘顧客”的出現很緊張，甚至同事之間都不敢打招呼了，服務顧客也很生硬。我們看到這些也很難過，這實在不是我們的本意，在這里要說明的是，“神秘顧客”不是一言堂、不是武斷專行的群體，它只是公司在發展中引入的一種管理機制，目的在于幫助大家進步、改變不好的習慣，把哪些不愿意進步、影響團隊進步的人清理出去，最終實現縮短上班時間、提高員工收益和工作效率這一美好藍圖。

其實，“神秘顧客”在巡店中不僅是對員工的考察，更要對領導干部們的工作狀態進行觀察及監督。對于發現的門店不合理的地方，比如排班、管理人員說話方式等方面都會進行提醒或者匯報到總部，盡可能的給員工解決一些實際問題，這也是公司對我們提出的重要要求之一。

不管怎樣，門店的進步說明了公司的這項舉措是正確的！嚴格紀律、抓服務只是開始，只是從被動到主動的一個轉變，接下來我們要朝著下一個目標努力——專業化和親情化！